Empresa ajuda consumidor a ser indenizado por serviço ruim na TV paga
Receba os novos posts desta coluna no seu e-mail
É público e notório: o maior problema dos consumidores que assinam os serviços de operadoras de TV paga, telefonia e internet no Brasil é o péssimo atendimento (mecanizado), cobranças indevidas e serviço instável, entre outras pendengas.
Das 20 empresas com mais queixas nos últimos seis meses no site "Reclame Aqui", por exemplo, quatro são operadoras. A TV paga da Net Claro é a 14ª empresa com mais reclamações no país.
Na lista do Procon das 50 empresas com mais queixas, a Net está em 16º lugar. Também há 4 empresas no "top 20" desse ranking. E olhem que já foi bem pior.
Se existe uma luz no fim do túnel do consumidor?
Sim, e ela talvez se chame UnicaInstancia (assim mesmo, tudo junto e sem acentos).
Trata-se de uma empresa de tecnologia e serviços criada por dois idealistas que acreditam que o consumidor tem direito não só de ser bem atendido —ele também merece ser indenizado quando o atendimento for péssimo.
Especialmente pelas operadoras de TV por assinatura, telefonia e internet.
Não se trata de criar uma "indústria de indenizações", dizem Gilmar Bueno e Sara Raimundo, os sócios fundadores dessa empresa.
A UI nasceu no ambiente acadêmico da UFRJ e já pode ser acessada por todos os consumidores (veja endereços no final deste texto).
E o mais bacana: o serviço da UnicaInstancia é gratuito. O consumidor só paga uma porcentagem (que varia de 10% a 30%) se for de fato indenizado pela empresa.
"Vivemos num país que normalizou a burocracia desnecessária e a má prestação de serviços contratados", afirma Bueno (com razão).
Entrevistado pela coluna (veja íntegra abaixo), ele acredita que a UI é diferente de organismos como Anatel ou Procon, onde os assinantes também podem fazer suas reclamações de mau atendimento por parte de empresas.
No entanto, vê muitas diferenças: para o CEO, esses órgãos são lentos e no caso da Anatel nem sequer se importam com o direito de o consumidor lesado ser indenizado financeiramente em alguns casos.
A UI tem atendimento humano. "Nada de telemarketing ou musiquinhas", diz Gilmar.
A empresa pode se tornar uma ferramenta de fato e de direito para estimular as operadoras a começarem a prestar um serviço mais eficiente.
Como? Atingindo diretamente o bolso delas. "As empresas precisam honrar por aquilo que são contratadas. Não é um favor, é um serviço contratado", declara o CEO.
Leia a entrevista com Gilmar Bueno, CEO da UnicaInstancia
Como a UnicaInstancia pode ajudar assinantes de TV paga em suas queixas contra as operadoras?
Gilmar Bueno - A UnicaInstancia desenvolveu um modelo de negócio único, voltado para a melhor experiência do consumidor com queixas no mercado de TV por assinatura, internet e telefonia.
Mapeamos as principais 'dores' deste cliente. Notamos que a primeira coisa a fazer é ajudá-lo dando suporte incondicional e gratuito para resolver seu problema. Deixamos ele de frente para a solução.
Ao mesmo tempo, procuramos entender como aquela queixa o afetou. Tudo conversando com um de nossos consultores.
Nada de telemarketing ou musiquinha. Nosso atendimento é totalmente humanizado, on-line e personalizado.
Percebemos que este cliente quer falar com uma pessoa o quanto antes.
Em seguida, usamos nossa tecnologia própria para identificar se aquela queixa tem de fato potencial de ganho financeiro para ele, em quanto tempo e qual a chance de ganhar.
Tudo gratuitamente, sem sair de casa e no mesmo momento em que te ajudamos a resolver seu problema de conexão, queda de sinal etc. Acreditamos que tempo é dinheiro e que empresas precisam honrar por aquilo que são contratadas. Não é um favor, é um serviço contratado.
Por fim, buscamos a melhor solução junto às empresas ou através de mediação extrajudicial. Isso para fazer valer o direito daquele consumidor o quanto antes —sem que ele precise fazer nada mais.
A UnicaInstancia tem o compromisso de democratizar o acesso a este direito de forma ágil e direta.
Por que você acha que é mais eficiente ao assinante de TV queixoso procurar uma "startup" como a de vocês do que se queixar à Anatel ou Procon?
Gilmar Bueno - São serviços diferentes. Anatel e Procon são órgãos governamentais que obrigam as empresas a responderem ao cliente.
Não estão preocupados na resolução do problema da forma mais direta e rápida possível. Você demora 10 dias úteis só para ter uma resposta nestes órgãos.
Na UnicaInstancia você recebe uma resposta na hora, suporte gratuito, é atendido por uma pessoa treinada e com vontade de ajudar.
E, ainda assim, nós ensinamos muitas vezes este cliente como usar essas outras plataformas (Anatel e Procon). Ao mesmo tempo, sabemos que apenas as reclamações por si só não bastam para mudar o cenário atual de atendimento.
É preciso a busca por nossos direitos de modo que sejamos indenizados por problemas que não causamos.
Vivemos num país que normalizou a burocracia desnecessária e a má prestação de serviços contratados. A UnicaInstancia quebra essa engrenagem facilitando o acesso ao direito a todos.
Como é possível "mensurar" uma indenização no caso de interrupção de serviço. Cito a você um exemplo pessoal: recentemente fiquei quase dois dias sem internet em casa, ou com ela muito instável, o que me impediu de exercer meu trabalho de jornalista. Na conta que chegou este mês veio um "soberbo desconto" da Claro Net de R$ 0,36 pelo "incômodo" que me causou. Isso é um valor absurdo, acho até ofensivo. Como a operadora poderia ser cobrada?
Gilmar Bueno - A UnicaInstancia desenvolveu e usa a Jud, uma 'robô' feita por nosso time de tecnologia.
A Jud se baseia em inteligência artificial para analisar casos como o seu.
Isto ajuda e nos garante identificar casos de modo muito preciso e predizer informações do interesse do consumidor como qual o valor da compensação financeira e em quanto tempo dura a negociação com a empresa.
Em quanto tempo a Jud consegue te dar essa informação? Ao final do nosso 1º atendimento, para entender seu caso. A ideia de usar um/uma robô veio das aulas de empreendedorismo da Engenharia de Produção da UFRJ.
Lá tivemos acesso a uma metodologia para criar startups que resolvem problemas reais tendo contato com potenciais clientes desde o início.
Isso é fundamental para entender as grandes dores do consumidor e chegar a uma solução através do Direito com minha sócia, Sara Raimundo (COO), do Direiro da UFRJ.
Hoje a UnicaInstancia fica do lado de quem sempre recebeu um mau atendimento, porém nunca foi ouvido plenamente: o cidadão.
A prova disso é que somos pioneiros no uso de tecnologia para facilitar o acesso ao direito para esse tipo de reclamação, o que dará vazão a outros setores dado o ritmo em que estamos crescendo.
A operadora pode ser questionada de diversas maneiras. A gente se utiliza da análise do robô para chegar ao melhor resultado a todos: menos burocracia à empresa, menos etapas judicializadas no processo e maior agilidade na resolução do conflito para o consumidor.
Como você analisa a crítica das empresas de que APPs e ferramentas como a UI, e outros que assessoram e ajudam passageiros de aéreas, por exemplo, estão "mercantilizando" e criando uma "indústria de indenizações"? Isso não pode criar um outro efeito colateral e gerar ainda mais aumento os preços de assinaturas; a saber: operadoras já embutiriam possíveis danos indenizatórios em seus preços também?
Gilmar Bueno - A crítica é descabida e não mostra a realidade como é.
As 4 principais empresas de telecomunicações hoje, que têm serviço de TV por assinatura e internet banda larga, entregam um mau atendimento e não resolvem problemas dos consumidores.
Não há uma preocupação com a experiência desse consumidor dado que muitos desses problemas são causados por eles —como cobrança indevida e cancelamento de serviço sem aviso ou pedido prévio.
E isso se deve porque são pouquíssimos os que reclamam e levam a reclamação adiante na busca por seus direitos.
Segundo dados oficiais da Anatel, em seu último relatório anual (2019), pouco mais de 1% dos clientes geram reclamações no órgão. Entretanto, o setor é campeão histórico de reclamações em sites como "ReclameAqui".
Entrevistando diversas pessoas para entender o mercado e o setor, buscando a melhor solução para este impasse, vimos que consumidores gostariam de acessar seus direitos.
Porém não havia essa solução no país de modo ágil, seguro, sem risco, com atendimento humanizado e de linguagem simples e direta.
E é aí que entra a UnicaInstancia. Nós democratizamos o acesso ao direito.
Isso empodera o consumidor e também faz com que o setor melhore uma vez que essas empresas verão que agora as pessoas têm um local para fazer valer seu direito.
Não há indústria de indenizações, há a má prestação do serviço por parte dessas empresas.
Quando vocês tiveram a ideia de criar a "robô" Jud, como, com quem desenvolveu e em quanto tempo?
Gilmar Bueno - A ideia foi desenvolvida na matéria Disciplinas Integradas de Empreendedorismo da UFRJ, que é feita de modo colaborativo entre vários cursos da mesma universidade.
Lá nos encontramos num ambiente diverso, que nos motivou a sempre buscar inclusão e diversidade em nosso time de maneira ampla.
Isso se desdobrou por exemplo no tema que eu sugeri: direito do consumidor (na época não tínhamos ninguém do curso); se desdobrou no time Engenharia de Produção, Direito e Design.
O robô foi desenvolvido por nós quando buscávamos soluções às várias reclamações que ouvíamos de todos os lados: consumidores, advogados, escritórios e até das próprias empresas.
Nessa época, ainda não tínhamos sede e nos encontrávamos todos os dias no Starbucks da Carioca no Centro do Rio de Janeiro com nosso hoje CTO
Como ter acesso ao UnicaInstancia?
Gilmar Bueno - A UnicaInstancia é uma empresa de tecnologia que funciona de modo multicanal.
Nós estamos no Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, Whatsapp e site. Não temos um app por entendermos que o consumidor quer apenas resolver seu problema na plataforma mais próxima e mais apropriada para ele.
Última pergunta: Como vocês se sustentam se o serviço é gratuito?
Gilmar Bueno - Nós oferecemos ao consumidor um benefício que é o acesso aos seus direitos de maneira simples e rápida.
Analisamos o problema do consumidor com a operadora de telefonia para dar suporte ao seu problema e, se for um caso UnicaInstancia, fazemos a mediação necessária para que o cliente seja indenizado pelo dano causado pela empresa.
O cliente fica com 90% a 70% da compensação financeira, o restante fica com a UnicaInstancia —apenas quando o caso é ganho pelo serviço bem sucedido.
Como acessar o UnicaInstancia
Facebook.com/UnicaInstancia
Instagram.com/unicainstancia/
Twitter: @unica_instancia
Canal UnicaInstancia no Youtube
Whatsapp +5521997977927
Ricardo Feltrin no Twitter, Facebook, Instagram e site Ooops
ID: {{comments.info.id}}
URL: {{comments.info.url}}
Ocorreu um erro ao carregar os comentários.
Por favor, tente novamente mais tarde.
{{comments.total}} Comentário
{{comments.total}} Comentários
Seja o primeiro a comentar
Essa discussão está encerrada
Não é possivel enviar novos comentários.
Essa área é exclusiva para você, assinante, ler e comentar.
Só assinantes do UOL podem comentar
Ainda não é assinante? Assine já.
Se você já é assinante do UOL, faça seu login.
O autor da mensagem, e não o UOL, é o responsável pelo comentário. Reserve um tempo para ler as Regras de Uso para comentários.